□ 환자 경험 향상을 위한 암병원 체감 대기시간 감소 및 대기 개선 활동
암병원 대기 끝내주는 해결사 팀
‘항암 환자의 치료 환경에서 어떻게 하면 조금 더 적합한 프로세스를 제공해 줄 수 있을 것인가?’라는 고민을 하다가 먼저 환자 대기 문제를 해결해야겠다는 생각을 하게 됐다.
진료 프로세스 속에서 발생하는 대기 문제를 개선하고, 환자에게 맞춤 안내를 통해 실제 대기 시간뿐만 아니라 환자가 체감하는 대기 시간도 모두 감소시키는 노력을 해보고자 했다.
여러 가지 환경 시스템 가운데 하나를 문제로 삼아서 대기와 지연으로 인한 환자 경험 저하라는 것을 주 문제로 활동을 진행했다. 활동의 주요 개선 활동은 다음 7가지로 요약할 수 있다.
진료 시작 준수를 하는 하위 진료과에 대한 집중 관리를 했고, 오버부킹 할 때 어떤 기준을 가지고 해야 하는지에 대한 기준을 마련했다. 또 진료 지연 시간이 심각한 진료과에 대해선 맞춤형 전략을 수립해서 진료 테이블을 현실화하는 작업을 했다. 요일별로 환자가 쏠리는 요일이 있어서 이를 어떻게 하면 분산할 수 있을까에 대한 진료 세션 요일 조정방안을 만들었다. 더불어 환자 경험 향상을 위해 대기 공간 분산 및 환경개선을 했고, 환자가 외래 진료를 보고 항암 주사를 맞을 때 그것이 완료될 때까지 항암 불출 때까지 대기 시간을 관리하기 위해 항암제 불출 전산 시스템을 개선했다.
더불어 암병원장을 필두로 집행부 라운딩을 통해 대가 개선 홍보 캠페인을 통해 환자 경험 향상 문화를 확산해 보고자 했다.
진료 시작 시간 준수율이 80% 미만인 센터를 분석해서 집중 관리 방안을 수립했다. 오버부킹 예약 기준 마련, 과다한 초과 예약 방지, 진료 테이블을 추가 개설하는 방식을 환자의 대기 시간을 최소화하고자 했다.
환자당 진료 시간을 반영해서 실제 진료가 이루어지는 시간까지 테이블을 생성하고 추가로 환자가 오버부킹되지 않도록 예약 관리하는 파트와 함께 예약을 넣었다.
실제 환자들이 본래 하고 있던 것을 그대로 현실화해서 반영한 슬롯을 만들고 환자들은 각각의 예약 시간에 맞추어서 병원을 방문할 수 있도록 해서 대기 시간을 관리하고자 했다.
진료 후 예약을 기다리는 환자와 진료를 기다리는 환자가 한꺼번에 몰려서 복잡한 상황이 발생하는 과밀화를 해소하기 위해 진료 프로세스별로 대기 공간을 분산해서 환자들이 겪는 불편을 감소시키고자 했다.
항암제 불출 전산 시스템을 개선해서 환자가 도착하면 항암제에 조제 의뢰를 하게 되는데 한꺼번에, 같은 시간대에 여러 명의 환자가 방문해 약국에 조제 의뢰를 하게 되면 어떤 것이 먼저 조제해야 하는 것인지 파악하기가 어려워지는 만큼 환자가 주사 시간에 조제 파트에도 넘어가고 주제 라벨에도 표출될 수 있도록 하는 전산 시스템을 개발했다.
집행부 라운딩을 홍보 캠페인을 통해 암병원 전 영역에 환자 경험 향상 문화를 확산시키는 캠페인을 진행했다.
진료 테이블의 현실화가 환자 대기 시간을 실질적으로 줄이는 데 기여한 것을 확인했다, 앞으로도 지속적인 모니터링과 피드백을 통해 개선된 프로세스를 유지하고 효과를 확인한 진료 테이블 현실화는 다른 진료과에도 확대 적용할 계획이다.
각 부서가 자발적으로 환자 경험 관리에 동참할 수 있는 문화를 계속해서 정착시키려고 하고, 환자에 이유 없이 계속 대기하는 문제를 해결하고자 한다.
