서울특별시병원회
병원 in 서울

“병원의 프로세스 혁명 : 생성형 AI는 병원을 어떻게 바꾸는가?”

  서울시병원회(회장 고도일)가 지난달 제8차 정기이사회를 마친 후 ‘병원의 프로세스 혁명 : 생성형 AI는 병원을 어떻게 바꾸는가?’라는 주제로 병원CEO포럼(제39차)을 가졌다. 이 주제로 열린 포럼에선 헬스케어 서비스 경험 디자인 전문기업인 주식회사 하해호 팽한솔 대표이사가 강연했다. 팽한솔 대표이사는 한국예술종합학교 디자인과와 Aalto University EMBA를 졸업한 후 서울의료원 시민공감서비스디자인센터 팀장과 더케어컴퍼니 이사를 거쳐 현재 하해호 대표이사를 맡고 있으면서 대한병원협회 연수교육 전문위원과 한국서비스디자인학회 부회장, 이화여자대학교 디자인과 겸임교수 등 서비스 디자인과 관련된 다양한 분야에서 활동하고 있다. 다음 내용은 팽한솔 대표가 강연한 내용을 간추린 것이다.

  생성형 AI에 대해서는 많이 들어보셨을 것이고, 실제로 사용하고 계신 분들도 많으실 것입니다. 그래서 오늘 저는 이 AI 기술이 병원에 들어와서 어떤 형태의 프로세스를 바꾸고 있는지 그리고 그와 관련된 이야기들을 해보려고 합니다.

  제가 대학을 졸업하고 했던 디자인은 초음파기기, CT, RA, MRI 등과 같은 의료기기였습니다. 수술 현장이나 응급실, 또 검진센터에 설치된 의료기기들을 의료진이 얼마나 편안하게 사용하는지를 리서치하면서 만들어내는 것이지요. 그러면서 이 서비스 디자인이라는 것을 어떻게 의료에 적용할 것인지, 특히 3년 전부터는 AI라는 기술을 의료에서 어떻게 활용할 수 있을지에 대해 연구해 왔습니다.

  이렇듯 처음에는 의료기기 디자인을 하다가 헬스케어 서비스 디자인을 했고, 2015년부터는 서울의료원 시민공감서비스디자인센터 팀장으로 5년 정도 근무하면서, 디자이너로서 공무원들이 하는 일들을 해나가면서 나름대로 공공의료 정책에 대한 고민을 많이 했었지요.

  그리고 2019년 헬스케어 스타트업 투자회사로 자리를 옮겨 1년 정도 실제 시장에서 헬스케어 스타트업 회사들이 어떻게 투자를 받고, 대규모 투자회사들은 어떻게 움직이는지에 대한 것도 이해할 수 있었습니다. 그래서 2020년 투자회사를 나와 서비스 경험 디자인 컨설팅과 교육, AI 솔루션을 개발하는 회사를 창업하게 된 것입니다. 회사 이름을 하해호로 정한 것은 행복하게 태어나서 건강하게 살다가 존엄하게 나이가 드는 그때까지 어떻게 하면 ‘하하 해해 호호’ 웃으며 살 수 있을까 고민하며 지은 것이지요.

  저희 회사가 현재 하는 일은 질병관리청이나 혹은 대형병원들에서 새로운 의료시스템이 들어오거나 개선작업이 필요할 때 서비스 경험 컨설팅을 하는 것입니다. 그리고 병원 내부에 있는 의사, 간호사들을 대상으로 서비스 혁신 디자인 싱킹 교육 등을 진행하기도 하고요. 이런 컨설팅 경험을 하면서 축적된 노하우들을 기반으로 AI 솔루션들을 만들고 있습니다. 사실 이런 서비스들은 얼마 전까지만 해도 외국에서 배워 벤치마팅하기 바빴는데 데 요즘에는 오히려 저희가 만든 새로운 서비스를 일본 등지에 수출하는 단계에 와 있습니다.

  제가 서비스 디자이너로서 처음 사회에 뛰어든 지 얼마 되지 않은 2011년 삼성서울병원 응급실 디자인 작업을 맡게 되었습니다. 그 이전까지만 해도 응급실을 디자인한다는 그런 개념이 거의 없었던 시기였지요. 응급실은 잘 아시다시피 심정지로 CPR 하면서 들어오는 환자로부터 열이 나는 아기를 안고 들어오는 엄마, 살짝 칼에 손가락을 베인 경증 환자들까지 다양한 형태의 환자들을 볼 수 있는 곳 아니겠습니까? 바로 이런 응급실의 어떤 동선에서, 어떤 위치에서 진료를 보고, 빠르게 회전시킬 수 있을지에 대해 고민을 해야 하는, 그런 프로젝트였습니다.

  이전에는 응급실을 찾은 환자들이 진료를 받기 위해 언제가 될지 알지 못한 채 의사가 자신을 찾아올 때까지 무작정 참고 기다리는 수밖에 없었습니다. 그런 점에서 볼 때 현재 제가 하는 서비스 디자인이라는 것이 의료 영역에 적용이 되면 특히 응급실이나 긴박한 의료상황에서 많이 활용할 수 있다는 생각이 듭니다.

  제가 서울의료원에서 근무를 시작한 것이 메르스가 유행하던 때여서 어떻게 하면 병원 내부를 감염으로부터 안전하게 보호할 수 있을지에 대한 프로세스를 만드는 것을 비롯해 위기에 대응하는 매뉴얼을 만드는 일이었습니다. 그리고 2021년 상반기에는 지역 백신 접종센터를 디자인했는데, 강원도로부터 제주도까지 백신 접종센터를 만들어 그 안에서 안전하게 사람들이 백신 접종을 받을 수 있을지에 대해 설계를 하고, 또 직접 테스트를 진행하기도 했습니다. 이 프로젝트가 재미있었던 것은 각 시‧군‧구에 있는 체육시설을 빌려서 지역 백신 접종센터를 만들어 저희가 임의로 1백 명의 가상환자를 선정해 센터 운영에 관한 테스트를 한 일이었습니다. 제가 선정된 가상환자 한 분에게 ‘대기 공간에 있을 때 쓰러지시는 척해달라’는 부탁을 했었습니다. 그 환자가 쓰러졌을 때 구급대원이 얼마만큼 빠른 속도로 움직이는지를 보기 위한 것이었지요. 이렇듯 서비스 디자인이 의료를 만나게 되면 재미있는 일들이 많이 일어납니다.

  건강검진은 앞으로 어떤 모습이 될까? 내가 받아보는 건강검진 결과지는 어떤 형태로 디자인돼야 할까? 짧은 시간 동안 최대한 집중도를 높이기 위해 진료실은 어떻게 디자인해야 할까? 책상은, 달력은 어느 곳에 두어야 할까? 이런 모든 것들이 서비스 디자인의 대상이 되는 것이지요.

  제 프로젝트 가운데 하나로서 모 교수님과 함께했던 일이 생각납니다. 새로운 아이디어를 병원에 어떻게 접목하고, 또 변화하는 트랜드를 어떻게 적용할 것인가에 대한 고민을 많이 했던, 그런 프로젝트였습니다. 그 가운데 당시만 해도 불임센터, 난임센터라고 부르던 병원 내 진료부서 명칭을 ‘가임력케어클리닉’이라고 바꿈으로써 난자동결을 지원하는 국가정책을 어떻게 반영할 것인지에 대한 고민도 함께해야 했던 것으로 기억이 됩니다. 이렇듯 진료과 이름 하나 바꾸면서 제공되는 서비스의 질이 바뀌는 경우들도 있더라고요. 그런가 하면 오래된 병원을 완전히 새로운 형태로 바꿈으로써 ‘첫인상 개선 사업’ 같은 프로젝트를 진행한 적도 있었지요. 환자가 처음에 병원 주차장에 들어서서, 혹은 병원 문을 열고 들어와서 병원의 어떤 모습들을 보고 강한 인상을 받을 수 있게 할 것인가, 바로 이런 것들을 고민하면서 하는 것이 서비스 디자인입니다.

  지금 저는 모 대학병원과 4년째 컨설팅을 진행하고 있는데, 채혈실이나 암센터 혹은 외래 동선 등에 대한 재미있는 아이디어를 가지고 그곳 의료진분들과 함께 특허화하는 그런 활동에 이 디자인 싱킹을 활용하고 있습니다. 사실 이런 디자인 싱킹을 잘 적용하려면 리서치를 하는 것이 매우 중요한데요. 그런데 이런 리서치를 할 때 어떻게 하면 환자가 병원에 와서 느끼는 공포 혹은 두려움에 공감할 수 있을까 하는 고민을 하면서, 의사나 간호사분들이 360도 카메라를 가지고 병실에서 수술실까지 스트레처 카를 타고 이동하는 모든 동선을 찍어서 스스로 환자체험을 해보는 워크숍을 가져 보기도 했습니다. 이렇게 하면 병원 자체가 안고 있는 문제를 더욱 쉽게 찾아낼 수 있을 뿐만 아니라 다양한 형태의 서비스를 만들 때 많은 도움이 될 수 있을 것입니다.

  그러고 나서 그 문제점 안에서 무엇을 원하는지에 대한 정의, 그리고는 완전히 새로운 아이디어를 만들어내는 것, 그리고 단순히 아이디어에서 그치는 것이 아니라 어떻게 병원을 혁신된 모습으로 바꿀 수 있을까에 대한 고민을 하는 것이 저희 회사가 하는, 무엇보다 중요한 부분이기도 합니다. 저희 회사가 이런 자세로 일을 하다 보니 서비스 디자인을 헬스케어에 접목하는데 그치는 것이 아니라 지금 여러 정부 사업도 맡아 진행하게 되었습니다.

  저희는 현재 응급실 특화 AI, 임상 지원 시스템 같은 경우 처음에 응급실 과밀화를 줄이고, 응급실 의료진들이 어떻게 하면 보다 효율적으로 업무를 수행할 수 있을까 하는 측면에서 시작된 것이기 때문에 환자가 과연 응급실에 가야 할 사람인지, 아닌지를 판단해 줄 수 있는 AI가 생각해 보면 대단히 어렵고 위험한 도구가 될 수도 있겠다는 생각을 했습니다. 그렇지만 이제 응급실 의료진과 함께 개발을 하다 보면 보다 현실적인 것들을 만들어 낼 수 있을 것 같다는 생각을 가지고, 열심히 노력하고 있습니다.

  또 환자가 응급실에 도착했을 때 예진을 맡은 간호사를 도와줄 수 있는 AI는 어떤 기능이 있어야 하는지, 환자가 응급실에서 CT 검사를 기다리는 동안 어떤 정보가 있어야 하는지를 도와준다거나 동의서를 받기 위해 계속해서 반복되는 이야기를 하는 부분을 AI가 어떻게 도와줄 수 있고, 아울러 법적인 보호까지 받아낼 수 있도록 하는 것을 고민하고 있습니다.

  생성형 AI를 이용해서 의료서비스 프로세스를 개선할 때 저희는 4가지 프로세스를 거칩니다. 우선 ‘누구를 디자인할 것인가’입니다. ‘사람을 디자인 해보지 않았는데 어떻게 누군가를 디자인 한다는 것인가’라는 생각을 가질 수 있겠지만 ‘이 서비스 안에 누가 필요한 걸까?’, ‘이 응급실 안에서 지금 누가 필요한 걸까?’, 이런 것들을 상상하는 것입니다. ‘지금 환자가 겪고 있는 문제를 해결해 줄 수 있는 사람이 누구지?’라는 것을 생각한다는 것이지요.

  이 때문에 실제 응급실에 오신 환자들과 인터뷰를 많이 했고, 또 응급실에 근무하시는 직원분들과도 많은 인터뷰를 해보기도 했습니다. 이렇게 인터뷰를 하다 보면 그 당사자가 어떤 환경에서 어떤 어려움을 겪고 있는지를 이해할 수 있게 되지요.

  내원 환자, 특히 응급실을 찾는 환자들의 궁금증에 응답해 줄 생성형 AI를 이용한 챗봇 AI를 개발하려고 할 때는 응급실 운용 요원을 뽑기 위해 던지는 질문의 내용과 같은 유형의 ‘잡 디스크립션’을 써볼 것을 나는 권고합니다. 실제 응급실 운용 요원이 되려면 일단은 친절해야 하고, 항상 웃을 수 있어야 하며, 했던 말을 수없이 되풀이하더라도 결코 귀찮아하지 않아야 하고, 했던 이야기를 쉽게, 더 쉽게, 무한정 쉽게 해주는, 바로 그런 것이어야 한다는 것이지요. 환자의 입장에서 빨리 안심할 수 있기를 바라고, 의사는 빨리 라포를 얻고 싶어 할 것이기 때문이지요.

  그런가 하면 저희는 작업을 효율적으로 진행하기 위해 가끔 가짜 환자를 만들어내는 일도 합니다. 이 가짜 환자가 엉뚱한 이야기를 하면 그에 따른 응답을 해주어야 하는데 저희가 언제까지고 그 엉뚱한 이야기만 할 수는 없기 때문에 엉뚱한 이야기에 대응하는 AI를 만들어내서 환자들의 엉뚱한 질문에 대처할 수 있게 하는 것이지요. 즉 환자들이 놀란 상태로 응급실에 들어와서 ‘화가 났다가, 두려움이 생겼다가, 불쾌감이 들었다가, 안심했다가, 슬퍼했다가, 신뢰가 생기는, 그런 여정들을 어떻게 서포트할 것인가’와 같은 감정들은 중요하게 다루지 않으면 안 되는 것이기 때문이지요. 한마디로 감정의 디테일한 면이 잘 스며들 수 있게 하여 환자들의 병원에 대한 만족도를 높일 수 있도록 학습시키는 것입니다.

  의사가 초진환자를 보기 전에 문진을 기반으로 환자에 관한 리포트를 받아 볼 수 있도록 하는 것입니다. 환자들이 처음 병원에 와서 의사를 만나게 되면 대부분은 두서없이 이야기합니다. 의사가 그 이야기를 모두 들어주다 보면 많은 시간이 필요하기 때문에 그 역할을 AI에게 맡기는 것이지요. 아직까지는 기술적으로 좋은 기능이라고 할 수는 없지만 지속해서 연구가 진행되고 있는 연구들 가운데 하나이기도 하지요.

  서비스 디자인 프로젝트를 하다 보면 가장 중요한 로우 데이터가 VOC, 즉 음성통신옵션인 것 같습니다. 환자들의 리얼한 보이스인 것이지요. 이 VOC가 임상과별로 볼 때 어디에서 가장 많이 생겨나고, 영역별로 보았을 때 어떤 곳에서 더 많이 나오고 있는지? 그리고 카테고리 영역으로는 어떻게 나눌 수 있는지, 환자 경험 평가나 이런 것들로 보았을 때 어떻게 다른지 등을 보는데 사실 이것은 원장님들이라면 몰라도 진료과 의사들 입장에서 볼 때 그다지 반가운 일은 아닐 것으로 봅니다.

  그리고는 리얼 보이스가 무엇인지도 직접 보는 겁니다. 카테고라이즈 되어있는 것을 보지 말고 실제 어떤 내용이 나왔는지 이런 것들을 보는 것인데 제가 이런 서비스가 있으면 좋을 것 같은지 병원 실무자들에게 문의를 해보았더니 그들은 이런 이야기를 하더라고요. 자신은 이 VOC를 직접 받고 매번 분석하는 사람인데, 자신이 맡은 이 자리가 다른 그 어느 곳보다 이직이 많은, 감정노동이 심한 곳이라면서 이전에 병원에 불만을 가지고 있는 환자에게 사과편지를 쓰는 일에만 적지 않은 시간을 들여야 했는데 생성형 AI를 사용하고부터 만족스러운 내용의 편지를 단시간에 작성할 수 있게 되더라는 것입니다.

  이외에도 앞에서도 이야기했지만, 진료를 받으러 온 민원환자들의 캐릭터로 만든 매뉴얼을 기반으로 해서, 흔히 하는 말로 ‘진상’이라고 불리는 가상환자를 만드는 겁니다. VOC 기반으로 생성된 가상환자인 것이지요. 이 가상환자를 가지고 여러 가지 병원에 대한 불만들에 대한 시뮬레이션을 해보는 겁니다. 이 시뮬레이션의 내용으로는 환자가 어떤 요구를 제일 많이 하는지, 다인실에서 이용할 때는 어떤지, 1인실에서 이용할 때는 어떤지 등을 계속해서 테스트하는 것이지요.

  건강검진 결과서만 해도 이전에는 가능하면 환자가 보기에 좋게 만들기 위해 노력했다면 요즘에는 버튼을 누를 때마다 더 쉽게 설명해 주는 에이전트를 붙여서 사용할 수 있도록 하는 형태로 발전을 하고 있습니다. 그래서 저희는 이것을 세 단계로 나누어 놨는데 2학년 수준이 가장 낮고, 계속해서 다른 예시들을 만들어내는, 자세한 설명을 원하는 환자와 쉬운 설명을 원하는 사람을 구분했습니다. 그래서 이런 형태로 병원 안에 일어나고 있는 다양한 형태의 커뮤니케이션을 어떻게 하면 조금이라도 다르게 개선할 수 있을까 하는 것을 만들어 내는 것이지요. 그래서 요즘 저희가 보이스 EMR이라는 것을 많이 테스트하면서 이것이 제대로 EMR 상에 기록이 되는지를 확인하고 있습니다.

  이전에는 병원에 맞춤화된 시티를 만들 수 없었는데 요즘에 만들어지는 생성형 AI는 해당 임상과나 그 임상과 교수에게 맞춰서 맞춤화된 대답을 해줄 수 있게 되었습니다. 병동 에이전트 같은 경우도 처음에는 회진시간은 물론 회진 시 환자에게 묻는 질문도 다르고, 보호자에게 설명을 잘해 주는가 하면 그렇지 않은 경우도 있는 등 교수들의 성향이 각각 다름에도 공통적인 형태로 만들어졌었습니다. 그런데 요즘에 와서는 교수님마다 에이전트 하나씩 만들어 드리는 일이 그다지 어려운 일이 아닌 세상이 되지 않았습니까? 그래서 어떻게 하면 보다 커스터마이즈 해 갈 수 있을까 등을 고민하고 있지요.

  예를 들면 감별진단을 할 수 있는 어떤 보이스 EMR의 솔루션 혹은 처방 추천에 대한 부분들, 어떤 증세를 보인 환자에게 어떤 처방을 하는 것이 좋은지를 알려주는 부분, 혹은 저희가 이런 여정 지도 같은 것을 만들어서 실제 병원의 프로세스 안에 필요로 하는 AI가 어떤 것이 있는지에 대한 아이디어를 내고 그 아이디어를 빠르게 만들어 보는, 그런 작업을 진행하고 있습니다.

  그런가 하면 회송서류를 어떻게 하면 자동으로 만들어 줄 수 있는지, 아니면 지금 자리를 비운 전공의들을 대신해서 자신의 초진을 대신 봐 줄 수 있는 에이전트는 없을까?, 또 다학제 진료 같은 것들을 할 때 같은 의무기록을 다른 관점에서 요약해 줄 수는 없을까, 수술동의서 같은 것들을 구체적으로 동영상과 함께 가족들이 모두 보게 하려면 어떻게 해야 할까, 회진하면서 간호사와 나눈 대화를 어떻게 하면 EMR 상에 명확하게 기재할 수 있을까, 퇴원 콘텐츠 같은 것들도 각 사람의 일상생활에 맞춤화해서 만들 수는 없을까, 환자의 보험청구 서류 같은 것들을 어떻게 하면 쉽게 만들 수 있을까, 집으로 돌아간 환자에게 어디 아픈 데가 없는지 물어보는, 그런 환자 친화적인 피알오는 어떤 형태로 만들어 낼 수 있을까, 환자에게 누군가의 목소리로 전화를 걸어서 아프던 곳이 괜찮은지 질문하는 것이 좋을까, 퇴원 후 생긴 다양한 형태의 부작용들을 어떻게 하면 간단하게 상담할 수 있는지, 여기서 일어나는 모든 것들을 연구하려고 할 때 자신이 어떤 형태의 커뮤니케이션을 할 수 있을지, 이런 것들을 연구하면서 실제 병원에 필요한 것들이 무엇인지 그리고 누군가가 보는 화면을 어떤 형태로 만들고 그 화면은 누구에게 친화적인 디자인으로 그려낼 것인지, 저희는 지금 이런 것들을 고민하고 있습니다.